LA ATENCIÓN TELEFÒNICA

La atención telefónica viene siendo utilizada desde el año 1877. En este tipo de comunicación no puedes ver y no te pueden ver las expresiones de la cara, no sabes si realmente te están escuchando o prestando atención. 

¿Por qué razones utilizamos el teléfono?

La velocidad: es mas rápido descolgar un teléfono y marcar un número que dictar o escribir una carta. 

Algunas cuestiones importante sobre las llamadas de teléfono:

• El costo: para la compañía es mucho mas económico una llamada que invertir el tiempo del personal.
• Contacto personal: no hay contacto visual, pero a través de la voz podemos obtener información muy valiosa acerca de nuestro interlocutor, e incluso nos podemos hacer una imagen de la persona con la cual estamos hablando.
• feedback: significa retroalimentacion, podemos utilizarla como sinónimo de respuestas o reacción, en este sentido el feedback puede ser la reacción, respuestas o opinión que nos de un interlocutor como retorno a un asunto determinado.
• bases para una buena comunicación: nos comunicamos con el fin de entender y ser entendidos, una buena comunicación requiere paciencia, habilidad y compromiso.

LA IMPORTANCIA DE LA VOZ:

Todo lo que tenemos para hacernos entender es nuestra voz con lo que tenemos que hacerla sonar clara, positiva e interesada. El acento no es importante, pero si lo es la claridad. La comunicación se facilita si empleamos palabras sencillas y frases fáciles de entender.

Es importante adaptar el tono de la voz a las diferentes circunstancias para establecer una relación de coherencia entre lo que se dice y la forma que se dice.

Existen diferente tipos de tonos: 

• Tono cálido: amabilidad y empatia
• Tono tranquilo: pausado
• Tono persuasivo: entusiasta
• Tono sugestivo: caracteriza y expone 
• Tono seguro: directo, serio

Cuando hablamos con nuestros clientes no podemos intimidarles ni tratar de inspirarles temor, debemos hablar con tono de autoridad, y sentirnos seguros de nosotros mismos y de lo que queremos lograr.

Capitulo: El lenguaje

Existen tres bases esenciales con las que cuenta un operador telefónico para tener éxito en su profesión son:

• El lenguaje
• El vocabulario
• La voz

Estas tres bases son importante para un operador telefónico ya que tiene que elegir cuidadosamente cada palabra y cada frase para, ademas de escribir el servicio, presentarlo bajo el aspecto mas favorable posible. hay que fijarse en la forma en que se expresa el cliente y adaptarse a ella.

Capitulo: Feedback Escucha-activa

Al igual que la capacidad para hablar por teléfono. esta la capacidad de saber escuchar. A pesar de lo que algunos piensan, es imposible concentrarse en dos cosas a la vez. Por ejemplo, es imposible escuchar música y trabajar o estudiar al mismo tiempo. 

hay varias circunstancias que pueden distraer nuestra escucha:

• Distracciones externas
• Distracciones personales 
• Soñar despierto
• Mal comunicador 
• Escucha selectiva 
• No escuchar
• Interrupciones

Capitulo: Cómo mejorar la habilidad de escucha

• Reconociendo nuestras distracciones  mas frecuentes y aislarlas
• Recordando las razones del por que estas escuchando o para que tienes que escuchar
• Escuchar las ideas y practicar la escucha activa

Capitulo: Cómo crear una imagen profesional

Lo que debes hacer:

1. Actúa con naturalidad
2. Sonríe
3. Sè sincero
4. Ten toda la información relevante encima de tu mesa
5. lo que no debes hacer:

Lo que no debes hacer:

1. Mantener al cliente en suspense
2. Tapar la boca
3. Hablar a la vez con otros compañeros
4. Ser negativo

¿QUÉ ES UN CALL CENTER?

Es aquel servicio que provee a la empresa de los elementos necesarios para que, con un servicio centralizado vía telefónica , establezca relaciones de mutuo beneficio, con sus clientes, proveedores, etc.

¿CÓMO SE LLAMA LOS EMPLEADOS DE UN CALL CENTER?
Estos reciben el nombre de operador (a) o agentes de telemercadeo, ya tienen la capacidad no solo de contestar las llamadas, también  de asesorar y atender cualquier inquietud de los usuarios.

¿CUÁL ES EL PERFIL BÁSICO DE UN GESTOR DE SERVICIOS?
Asesores telefónicos, representantes telefónicos estos deben contar con las siguientes características:

• Mostrar una gran predisposición a conservar el puesto de trabajo
• Tener facilidad de comunicación
• Capacidad de trabajo en equipo
• Tener una voz agradable y demostrar estabilidad emocional

TELEMARKETING

Es una forma de marketing directo en la que un vendedor utiliza el teléfono o cualquier otro medio de comunicación para contactar con clientes potenciales y vender productos y servicios.

Pasos básicos para realizar una campaña de telemarketing con éxito:

• Seleccionar el publico objetivo
• Buscar la Base de Datos 
• Elaborar guion de contacto
• Entrenamiento de teleoperadores
• Realizar las llamadas
• Atención de quejas y reclamos: pautas esenciales para la Gestión de quejas y reclamos de los clientes.

1. Accesibilidad fácil, rápida y de ser posible gratuita
2. Acogida por teléfono
3. Seguimiento rápido de los contactos
4. Transmisión precisa y rápida de la información 
5. Respuestas condicionadas por el objetivo

Del siguiente modo se han de tratar las quejas desde el Call Center

• Guardar silencio
•  Escuchar
• Preguntar, tomar notas
• Pedir disculpas, si se ha cometido algún error
• Dar las gracias
• Aplazar la situación 
• Ocuparnos del problema inmediatamente
• Consiga la ayuda de la otra