La atención telefónica viene siendo utilizada desde el año 1877. En este tipo de comunicación no puedes ver y no te pueden ver las expresiones de la cara, no sabes si realmente te están escuchando o prestando atención.
¿Por qué razones utilizamos el teléfono?
La velocidad: es mas rápido descolgar un teléfono y marcar un número que dictar o escribir una carta.
Algunas cuestiones importante sobre las llamadas de teléfono:
- El costo: para la compañía es mucho mas económico una llamada que invertir el tiempo del personal.
- Contacto personal: no hay contacto visual, pero a través de la voz podemos obtener información muy valiosa acerca de nuestro interlocutor, e incluso nos podemos hacer una imagen de la persona con la cual estamos hablando.
- feedback: significa retroalimentacion, podemos utilizarla como sinónimo de respuestas o reacción, en este sentido el feedback puede ser la reacción, respuestas o opinión que nos de un interlocutor como retorno a un asunto determinado.
- bases para una buena comunicación: nos comunicamos con el fin de entender y ser entendidos, una buena comunicación requiere paciencia, habilidad y compromiso.
Todo lo que tenemos para hacernos entender es nuestra voz con lo que tenemos que hacerla sonar clara, positiva e interesada. El acento no es importante, pero si lo es la claridad. La comunicación se facilita si empleamos palabras sencillas y frases fáciles de entender.
Es importante adaptar el tono de la voz a las diferentes circunstancias para establecer una relación de coherencia entre lo que se dice y la forma que se dice.
Existen diferente tipos de tonos:
- Tono cálido: amabilidad y empatia
- Tono tranquilo: pausado
- Tono persuasivo: entusiasta
- Tono sugestivo: caracteriza y expone
- Tono seguro: directo, serio
Cuando hablamos con nuestros clientes no podemos intimidarles ni tratar de inspirarles temor, debemos hablar con tono de autoridad, y sentirnos seguros de nosotros mismos y de lo que queremos lograr.
Capitulo: El lenguaje
Existen tres bases esenciales con las que cuenta un operador telefónico para tener éxito en su profesión son:
- El lenguaje
- El vocabulario
- La voz
Estas tres bases son importante para un operador telefónico ya que tiene que elegir cuidadosamente cada palabra y cada frase para, ademas de escribir el servicio, presentarlo bajo el aspecto mas favorable posible. hay que fijarse en la forma en que se expresa el cliente y adaptarse a ella.
Capitulo: Feedback Escucha-activa
Al igual que la capacidad para hablar por teléfono. esta la capacidad de saber escuchar. A pesar de lo que algunos piensan, es imposible concentrarse en dos cosas a la vez. Por ejemplo, es imposible escuchar música y trabajar o estudiar al mismo tiempo.
hay varias circunstancias que pueden distraer nuestra escucha:
- Distracciones externas
- Distracciones personales
- Soñar despierto
- Mal comunicador
- Escucha selectiva
- No escuchar
- Interrupciones
Capitulo: Cómo mejorar la habilidad de escucha
- Reconociendo nuestras distracciones mas frecuentes y aislarlas
- Recordando las razones del por que estas escuchando o para que tienes que escuchar
- Escuchar las ideas y practicar la escucha activa
Capitulo: Cómo crear una imagen profesional
Lo que debes hacer:
- Actúa con naturalidad
- Sonríe
- Sè sincero
- Ten toda la información relevante encima de tu mesa
- lo que no debes hacer:
Lo que no debes hacer:
- Mantener al cliente en suspense
- Tapar la boca
- Hablar a la vez con otros compañeros
- Ser negativo
¿QUÉ ES UN CALL CENTER?
Es aquel servicio que provee a la empresa de los elementos necesarios para que, con un servicio centralizado vía telefónica , establezca relaciones de mutuo beneficio, con sus clientes, proveedores, etc.
¿CÓMO SE LLAMA LOS EMPLEADOS DE UN CALL CENTER?
Estos reciben el nombre de operador (a) o agentes de telemercadeo, ya tienen la capacidad no solo de contestar las llamadas, también de asesorar y atender cualquier inquietud de los usuarios.
¿CUÁL ES EL PERFIL BÁSICO DE UN GESTOR DE SERVICIOS?
Asesores telefónicos, representantes telefónicos estos deben contar con las siguientes características:
Estos reciben el nombre de operador (a) o agentes de telemercadeo, ya tienen la capacidad no solo de contestar las llamadas, también de asesorar y atender cualquier inquietud de los usuarios.
¿CUÁL ES EL PERFIL BÁSICO DE UN GESTOR DE SERVICIOS?
Asesores telefónicos, representantes telefónicos estos deben contar con las siguientes características:
- Mostrar una gran predisposición a conservar el puesto de trabajo
- Tener facilidad de comunicación
- Capacidad de trabajo en equipo
- Tener una voz agradable y demostrar estabilidad emocional
TELEMARKETING
Es una forma de marketing directo en la que un vendedor utiliza el teléfono o cualquier otro medio de comunicación para contactar con clientes potenciales y vender productos y servicios.
Pasos básicos para realizar una campaña de telemarketing con éxito:
Es una forma de marketing directo en la que un vendedor utiliza el teléfono o cualquier otro medio de comunicación para contactar con clientes potenciales y vender productos y servicios.
Pasos básicos para realizar una campaña de telemarketing con éxito:
- Seleccionar el publico objetivo
- Buscar la Base de Datos
- Elaborar guion de contacto
- Entrenamiento de teleoperadores
- Realizar las llamadas
- Atención de quejas y reclamos: pautas esenciales para la Gestión de quejas y reclamos de los clientes.
- Accesibilidad fácil, rápida y de ser posible gratuita
- Acogida por teléfono
- Seguimiento rápido de los contactos
- Transmisión precisa y rápida de la información
- Respuestas condicionadas por el objetivo
Del siguiente modo se han de tratar las quejas desde el Call Center
- Guardar silencio
- Escuchar
- Preguntar, tomar notas
- Pedir disculpas, si se ha cometido algún error
- Dar las gracias
- Aplazar la situación
- Ocuparnos del problema inmediatamente
- Consiga la ayuda de la otra
