ATENCIÓN CARA A CARA

El objetivo  del proceso de atención al cliente es satisfacer las necesidades principales y secundarias de nuestro interlocutor.

Un cliente o usuario entra en contacto con el servicio de atención al usuario en el momento que tiene un problema,  ya sea por una duda sobre un producto, solucionar una incidencia o entregar algún tipo de documentación, por esto, aportara unos datos , que el empleado debe escuchar, comprender y gestionar adecuadamente  para elaborar una solución, una respuesta que deberá ser lo más satisfactoria posible.

 La comodidad de las instalaciones, la inmediatez en encontrar a alguien que le atienda, el clima de trabajo y la vestimenta del empleado son  algunos factores que influyen en el usuario para que se sienta cómodo y bien atendido a la hora de buscar solución a sus problemas.

FASES DEL PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE O CIUDADANO:

1. BIENVENIDA: es el momento de acoger al usuario.

2. INTERCAMBIO DE INFORMACIÓN: es el momento de atender al usuario, quien por lo general se dirigirá a nosotros, para resolver un tema concreto, cuya naturaleza responderá a los distintos tipos de contactos que establezcan el empleado y el cliente

Tipos de contactos más comunes

1. petición de información: se distinguen dos supuestos:

• Solicitud especifica: el usuario demanda una información puntual, precisa, un dato.
• Solicitud amplia:el cliente o ciudadano necesita todos los datos relativos a un determinado tema

2. Entrega o recogida de documentación: en este caso es mas sencillo ya que el empleado solo tendrá que asegurarse de recibir o entregar la documentación pertinente y que el usuario entienda los pasos

para entregar esta documentación, al igual que el tiempo para conocer la resolución de su solicitud.

3. Resolución de una queja: este es un tipo de contacto muy importante, ya que se debe dejar de lado las emociones y dar todas las posibles soluciones al usuario.

3. SOLUCIÓN Y DESPEDIDA: en esta fase el contacto finaliza con el usuario, y debemos de asegurarnos haber ofrecido una resolución satisfactoria, es importante aprovechar esta fase para comentarle información adicional sobre nuestro servicio o producto.

4. VALORACIÓN: es importante medir la satisfacción del usuario para valorar la calidad de nuestro servicio y mejorar aquellos aspectos negativos.

ASPECTOS FÍSICOS EN LA ATENCIÓN AL USUARIO
es aspecto físico es un de los puntos mas importantes en esta fase, ya que es cuando entras en contacto con el usuario quien se fijara de las cosas mas mínimas del empleado, estas incluye la vestimenta: la ropa que lleves debe estar limpia y planchada. el higiene corporal: procura que tu expresión facial así como su cuidado sean correcto y oportuno. perfume: cuida tu olor corporal, échate un perfume suave y agradable.

CARACTERÍSTICAS DESEABLES EN EL PERSONAL:

• Debe tener conocimientos: sobre todo lo relacionado con la empresa
• Debe saber "venderse": todos los empleados de la empresa deben ser comerciales de sus servicios
• Debe ser además: honrado, discreto, leal, entusiasta. etc.

HABILIDADES EN LAS DISTINTAS FASES DE ATENCIÓN AL USUARIO


1. BIENVENIDA: Toma de contacto
Acusar la presencia: mirar al usuario a la cara para que indicarle que nos hemos dado cuenta de su presencia
Sonreír y saludar: con una sonrisa nos ganaremos al usuario incluso antes de empezar hablar.
Personalizar el contacto: tratar al usuario de un modo menos rutinario posible.
Invitar a hablar al usuario: una invitación a hablar amable y personalizada hará que el usuario se sienta mas cómodo y se anime a conversar
Escuchar: debemos poner en marcha la escucha activa, y mirar a la cara al usuario
Empatizar:  debemos ponernos en el lugar del usuario, no solo a través de las palabras sino, en los aspectos emocionales
Utilizar un tono de voz amable: según como se entono la voz el usuario percibirá el mensaje
Mirar al usuario y orientarse a la cara:  no precisamente debes fijarte a los ojos de la otra persona, con que lo mires al rostro sentirá que lo estas escuchando.

tipos de preguntas:

1. Abiertas:¿en qué puedo ayudarle?
2. Cerradas:¿firmamos el contrato?
3. pregunta con pregunta:¿para cuándo lo necesita? 

2. INTERCAMBIO DE INFORMACIÓN 

una vez pasada la primer fase debemos conocer cuales son las necesidades del usuario para facilitar su adecuada satisfacción. algunas de las habilidades necesarias son:

• Observar al usuario
• Escuchar activamente
• Ponerse en el lugar del usuario
• Buscar retroalimentaciòn

3. SOLUCIÓN: Satisfacer la necesidad

• Identificar la necesidad
• Centrarse en la necesidad
• Adecuar la comunicación 
• Dedicar el tiempo necesario
• Asegurar la satisfacción 

4. DESPEDIDA:Finalizar el contacto

en esta fase debemos de asegurarnos de que el usuario haya obtenido una respuesta que satisfaga sus necesidades. por esto es importante tener en cuenta dos habilidades fundamentales:

• Preguntar si necesita algo mas
• Despedirse amablemente

 ERRORES COMUNES EN LA ATENCIÓN AL USUARIO

1. Mostrar apatía
2. El usuario es una molestia
3. Dirigirlos a otros departamentos
4. Despersonalizamos el contacto
5. No nos adecuamos al usuario
6. Minusvaloramos al usuario